“Todos somos consumidores”. Palabras de J.F. Kennedy en su discurso en marzo de 1962. Como tales, tenemos nuestros derechos y obligaciones frente a los problemas que nos surgen, pero ¿dónde los ejercitamos? En la mayoría de ocasiones la reclamación previa no surte efecto, y en muchos casos, la vía judicial puede llegar a ser antieconómica, pero, no ejercer nuestros derechos puede conllevar a que las empresas, comerciantes, distribuidoras, aseguradoras o entidades financieras se aprovechen de ello. SOLUCIÓN: ¿La plataforma ODR?
¿Qué es ODR? ODR es la plataforma desconocida por juristas, OMIC, y el propio consumidor. La razón, la poca información y publicidad facilitada, y es una pena porqué si se generalizase su uso, se daría respuesta a muchas problemáticas sencillas que o bien no llegan a los juzgados o bien los inundan (en temas como contratación electrónica de microcréditos, tarjetas de crédito, concesión de préstamos, solicitud de seguros, contratar suministros, viajes, abrir cuentas bancarias etc.) Sea como sea, en la era de la digitalización no podemos hacer caso omiso a una herramienta económica, online, ágil y rápida, que puede dar solución a muchos conflictos en derecho de consumo pero que en un futuro puede extenderse a temas mercantiles, laborales, deportivos, comunidad de propietarios, con las Administraciones e incluso de derecho de familia.
Cuando hablamos de ODR, (Online Dispute Resolution) hablamos de un medio alternativo de resolución de conflictos utilizando la mediación, con la característica que se realiza de forma online, entrando en una plataforma europea de resolución de litigios en línea, lo que no implica que el mediador sea una inteligencia artificial, aunque creo que formará parte de nuestro futuro.
Lo encontramos regulado en el Reglamento (UE) Nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, en vigor desde el 9 de enero de 2016, con la finalidad de elevar el nivel de protección de los consumidores respondiendo al art. 169.1 del TFUE y del art. 38 de la Carta de Derechos Fundamentales de la UE. Con un ámbito de aplicación, en la actualidad, limitado a la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en línea, tanto transfronterizas como nacionales, así como, a aquellos litigios iniciados por consumidores residentes en la UE (incluye al consumidor que contrata con doble finalidad personal y profesional) frente a comercios con establecimiento también dentro del marco europeo, amparados por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de derecho de consumo.
El propio art. 20 de la Directiva 2013/11/UE garantiza que todas las entidades de resolución alternativa estén registradas en esta plataforma europea, de la que es responsable la Comisión en lo referente a su desarrollo, funcionamiento y mantenimiento. Pero ODR nunca sustituirá la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial, ya que ello vulneraria el derecho fundamental del art. 47 de la Carta de Derechos Fundamentales de la UE.
Todas las empresas de compraventa o prestación de servicios en línea, (incluidas las plataformas y Marketplace) así como las asociaciones de consumidores y empresariales deben proporcionar en sus webs un mail de contacto y el enlace electrónico a la plataforma ODR como indica el artículo 14 del Reglamento.
¿Cómo se utiliza? Se accede a la plataforma ODR, se cumplimenta el formulario electrónico de reclamación siguiendo las instrucciones. La información necesaria se encuentra en el Anexo del Reglamento, como aportar los nombres, correos, domicilios e idiomas de las partes. Puede presentarse directamente por el consumidor o bien por su representante, tal y como establece el artículo 8 y 10 del Reglamento. Posteriormente se da traslado a la parte reclamada que debe contestar dentro de los 10 días siguientes, así como indicar si está obligado a acudir a una entidad de resolución de litigios concreta o elegir una del listado del art. 20. Si es necesario se adjunta traducción a las partes a las que se les notificará cada paso a su correo electrónico que da acceso directo al área personal. Seguidamente, se transmitirá la reclamación automáticamente a la entidad de resolución, la cual debe aceptar o no. Si no acepta en 30 días o las partes no llegan a un consenso sobre una entidad, se pondrá fin a la tramitación, según el art. 9.
Los problemas que podemos apreciar en ODR, son la identificación certera de las partes, (si no se utiliza algún tipo de certificación digital) y la discriminación por la Brecha digital. Esta plataforma permite cómodamente romper fronteras, pero sería conveniente que para las personas mayores o sin acceso a internet se les pudiera realizar la solicitud en centros cívicos, casales de gente de la tercera edad, servicios sociales, Ilustres Colegios de abogados, OAC y evidentemente en OMIC, OCIC o Agencia Catalana de Consumo. Es decir, que se normalizara el procedimiento mediante la formación e información.
En una era que todo lo contratamos por internet, ¿por qué no mediar online?
