Tots som consumidors”. Paraules de J.F. Kennedy en el seu discurs al març de 1962. Com a tals, tenim els nostres drets i obligacions enfront dels problemes que ens sorgeixen, però on els exercitem? En la majoria d’ocasions la reclamació prèvia no fa efecte, i en molts casos, la via judicial pot arribar a ser antieconòmica, però, no exercir els nostres drets pot comportar al fet que les empreses, comerciants, distribuïdores, asseguradores o entitats financeres s’aprofitin d’això. SOLUCIÓ: La plataforma ODR?
Què és ODR? ODR és la plataforma desconeguda per juristes, OMIC, i el propi consumidor. La raó, la poca informació i publicitat facilitada, i és una pena perquè si es generalitzés el seu ús, es donaria resposta a moltes problemàtiques senzilles que o bé no arriben als jutjats o bé els inunden (en temes com a contractació electrònica de microcrèdits, targetes de crèdit, concessió de préstecs, sol·licitud d’assegurances, contractar subministraments, viatges, obrir comptes bancaris etc.) Sigui com sigui, en l’era de la digitalització no podem fer cas omís a una eina econòmica, en línia, àgil i ràpida, que pot donar solució a molts conflictes en dret de consum però que en un futur pot estendre’s a temes mercantils, laborals, esportius, comunitat de propietaris, amb les Administracions i fins i tot de dret de família.
Quan parlem d’ODR, (Online Dispute Resolution) parlem d’un mitjà alternatiu de resolució de conflictes utilitzant la mediació, amb la característica que es realitza de manera en línia, entrant en una plataforma europea de resolució de litigis en línia, la qual cosa no implica que el mediador sigui una intel·ligència artificial, encara que crec que formarà part del nostre futur.
Ho trobem regulat en el Reglament (UE) Núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell de 21 de maig de 2013 sobre resolució de litigis en matèria de consum i pel qual es modifica el Reglament (CE) núm. 2006/2004 i la Directiva 2009/22/CE, en vigor des del 9 de gener de 2016, amb la finalitat d’elevar el nivell de protecció dels consumidors responent a l’art. 169.1 del TFUE i de l’art. 38 de la Carta de Drets Fonamentals de la UE. Amb un àmbit d’aplicació, en l’actualitat, limitat a la compravenda de mercaderies o de la prestació de serveis en línia, tant transfrontereres com nacionals, així com, a aquells litigis iniciats per consumidors residents a la UE (inclou al consumidor que contracta amb doble finalitat personal i professional) enfront de comerços amb establiment també dins del marc europeu, emparats per la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de dret de consum.
El propi art. 20 de la Directiva 2013/11/UE garanteix que totes les entitats de resolució alternativa estiguin registrades en aquesta plataforma europea, de la qual és responsable la Comissió referent al seu desenvolupament, funcionament i manteniment. Però ODR mai substituirà la tutela judicial efectiva i el dret a un jutge imparcial, ja que això vulnerària el dret fonamental de l’art. 47 de la Carta de Drets Fonamentals de la UE.
Totes les empreses de compravenda o prestació de serveis en línia, (incloses les plataformes i Marketplace) així com les associacions de consumidors i empresarials han de proporcionar en les seves webs un mail de contacte i l’enllaç electrònic a la plataforma ODR com indica l’article 14 del Reglament.
Com s’utilitza? S’accedeix a la plataforma ODR, s’emplena el formulari electrònic de reclamació seguint les instruccions. La informació necessària es troba en l’Annex del Reglament, com aportar els noms, correus, domicilis i idiomes de les parts. Pot presentar-se directament pel consumidor o bé pel seu representant, tal com estableix l’article 8 i 10 del Reglament. Posteriorment es dona trasllat a la part reclamada que ha de contestar dins dels 10 dies següents, així com indicar si està obligat a acudir a una entitat de resolució de litigis concreta o triar una del llistat de l’art. 20. Si és necessari s’adjunta traducció a les parts a les quals se’ls notificarà cada pas al seu correu electrònic que dona accés directe a l’àrea personal. Seguidament, es transmetrà la reclamació automàticament a l’entitat de resolució, la qual ha d’acceptar o no. Si no accepta en 30 dies o les parts no arriben a un consens sobre una entitat, es posarà fi a la tramitació, segons l’art. 9.
Els problemes que podem apreciar en ODR, són la identificació precisa de les parts, (si no s’utilitza algun tipus de certificació digital) i la discriminació per la Bretxa digital. Aquesta plataforma permet còmodament trencar fronteres, però seria convenient que per a les persones majors o sense accés a internet se’ls pogués realitzar la sol·licitud en centres cívics, casals de gent de la tercera edat, serveis socials, Il·lustres Col·legis d’advocats, OAC i evidentment en OMIC, OCIC o Agència Catalana de Consum. És a dir, que es normalitzés el procediment mitjançant la formació i informació.
En una era que tot ho contractem per internet, per què no mediar en línia?
