Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
La persistente lucha de legitimidad contractual entre empresa y consumidores, frente al derecho de desistimiento del consumidor y las plataformas del comercio electrónico.
En la mitología griega, Aquiles fue el héroe de la guerra de Troya, pero muere en batalla cuando una flecha envenenada lo alcanza en su punto débil: su talón.
Por ello, cuando nos referimos que un asunto es “el talón de Aquiles”, es una expresión que se emplea mayoritariamente para referirse a la parte débil o vulnerable de una persona o cosa.
En este caso, el talón del Consumo podría ser la responsabilidad con respecto al derecho de desistimiento del consumidor, invocado por la Directiva 2011/83/UE, que nos articula el conocido articulo 102 y siguientes de la TRLGDCU, en el cual nos indica que el consumidor se le concede la posibilidad de desistir en el plazo de 14 días naturales (incluso 12 meses si no está informado), sin necesidad de alegar causa alguna, en esencia al principio “principio Favor Debilis”. Más reciente la garantista Directiva (UE) 2019/2161 amplia ese plazo a 30 días, en determinados casos.
Antes de todo, hay que entender que, para aplicar la normativa, debe considerarse consumidor, que es ese sujeto que actúa ajeno a un propósito relacionado con su actividad laboral.
Este derecho rompe los esquemas frente a lo que teníamos entendido en el Código Civil en materia de obligaciones y contratos, ya que los contratos obligan a las partes, y esta facultad extraordinaria rompe la fuerza vinculante del contrato unilateralmente sin causa. Ahora bien, el articulo 103 TRLGDCU nos indica las excepciones que atribuyen penalización al consumidor, generalmente por un abuso desmedido o causa imputable al consumidor.
No obstante, la ley nos indica que “El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio” (art. 74.2 TRLDCU). Eso quiere decir, que permite a las partes pactar previamente el uso del bien, con el fin de proteger los intereses de la empresa.
Por otro lado, uno de los principales problemas son los gastos de devolución en aplicación al desistimiento, ya que, según la normativa, el ejercicio del derecho no implicará gasto alguno para el consumidor, es decir, el empresario no puede imponer ninguna penalización por devolver el producto dentro del plazo estipulado por la ley. Sin embargo, sí podría tener que hacerse cargo de los gastos de devolución el producto al vendedor, siempre y cuando se le haya informado previamente de ello.
En la actualidad, después de la crisis sanitaria del COVID, nos hemos enfrentado a un mundo que ha transformado el mercado que conocíamos en el comercio electrónico mediante plataformas intermediadoras, que facilitan la interacción entre los usuarios, como principal herramienta del consumidor medio.
Esto ha significado otro grave problema en la responsabilidad frente el desistimiento del consumidor, ya que las plataformas se exoneran de responsabilidad con el art.16 LSSICE, porque se entiende que realizan un mero servicio de contacto entre comprador y vendedor, y se excluye de la normativa de consumo. No obstante, es responsable de que se cumplan los deberes precontractuales de información que prevé el art. 27 LSSICE.
Atendiendo a la exoneración existe varia jurisprudencia europea, como la Sentencia del TJUE de 23 de marzo de 2010- “Google France contra Louis Vuitton”, en la cual el tribunal consulta si la empresa Google presta un servicio de intermediación de la sociedad de la información y le resulta de aplicación la exención de responsabilidad. Para ello, indica que es necesario examinar si el papel desempeñado por el prestador es neutro, es decir, si su comportamiento es meramente técnico, automático y pasivo, lo que implica que no tiene conocimiento ni control de la información que almacena.
Por otro lado, la Sentencia del TJUE de 12 de julio de 2011-“L’Oreal contra eBay”, que aborda la posible responsabilidad de la plataforma eBay por las infracciones del derecho de marcas realizada por los usuarios de la plataforma, que vendían productos falsificados. Según el tribunal europeo, la plataforma no se limita a alojar datos, sino que intermedia entre los usuarios con herramientas avanzadas de adecuación de la oferta y la demanda, imponiendo reglas de comportamiento a sus usuarios, diseñando sistemas de reputación, y que tienen cierta capacidad de control. Por lo tanto, la actuación de la plataforma no es ni meramente técnica, ni pasiva ni neutral.
En definitiva, “la información es poder”, y el consumidor debe ser informado para proteger la igualdad negociadora, aunque excedernos de garantía, puede resultar para el empresario un negocio no rentable.
