La relación cliente-abogado
La profesión de la abogacía implica un reto en la relación con los clientes y la forma de afrontarla no siempre resulta fácil. ¿Debe el abogado/a mantenerse frío y distante ante el cliente? ¿Es posible ser una persona empática y no llevarse los problemas del cliente a casa?
La relación con el cliente requiere análisis y la adopción de decisiones constantes, para corroborar si, tal y como lo estamos haciendo, resulta beneficioso para nuestros propios intereses. El cliente ha de situarse en el centro del despacho, pero también comparte esa posición con el abogado/a, y ambos suponen los pilares fundamentales del despacho.
Por tanto, resulta importante revisar y preguntarse si la relación mantenida con los clientes es satisfactoria, desde el punto de vista del abogado/a, así como conocer si los clientes están satisfechos, con el trato que el despacho les proporciona.
En este sentido, puede darse caso que los clientes están ampliamente satisfechos con el trato recibido. Sin embargo, el abogado/a se vea desbordada y sienta que dedica muchas horas en la escucha a las necesidades del cliente, o bien viva con demasiada intensidad el asunto del cliente y eso le genere atravesar situaciones de estrés, además de problemas en la gestión y organización de su tiempo.
Las relaciones saludables están basadas en el equilibrio, si una de las partes no siente ese equilibrio no podemos hablar de un vínculo sano, sino de una relación profesional con vínculos tóxicos.
Una relación con el cliente sana no significa que sea perfecta, pero sí existen algunas estrategias para promover relaciones saludables con los clientes, sin morir en el intento.
¿Cuáles son las estrategias de relación con el cliente?
- Empatizar con los clientes y sus problemas. La empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus emociones. No obstante, compartir sus emociones, no es tanto adoptarlas como propias, sino reconocerlas y saber diferenciarlas de las propias emociones. Los clientes acuden al despacho para la solución de un determinado tema, pero toda la carga emocional derivada del asunto es únicamente del cliente.
Por consiguiente, un buen vínculo de confianza no se produce si el abogado/a confunde sus propias emociones con las emociones del cliente, ya que no estará actuando desde la empatía, sino desde una total identificación con el cliente, que le estará impidiendo guiarle en el asunto y tan sólo saciar su propia perfección.
En el caso de que un abogado/a actúe de forma fría ante el cliente, no está reconociendo ni compartiendo las emociones del cliente, por lo que el vínculo con el cliente no estará basado en la confianza mutua, sino en una distancia que, indudablemente el cliente sentirá.
Por tanto, de lo que se tratará es de adoptar una actitud comprensiva con el cliente, modelando sus gestos, sus palabras, el tono de voz y la postura corporal, a fin que el cliente comience a crear un vínculo con su abogado/a, pero sin adoptar como propias, emociones que pertenecen únicamente al cliente.
- Escuchar a los clientes. La verdadera escucha se caracteriza por ser activa. Por tanto, el abogado/a podrá interrumpir de forma suave y natural cualquier conversación que implique la repetición de datos, informaciones, quejas, etc. Y, para ello, será importante dirigir las conversaciones hacia lugares productivos, efectivos y saludables para el cliente. El abogado/a ha de poder mantener una actitud abierta y con el manejo y la dirección de la conversación. La conversación con el cliente está guiada, liderada y con un tiempo acotado.
- Conocer al cliente. El conocimiento del cliente se realiza mediante el trato, el tiempo y el interés en su persona. Para ello, puede resultar útil la interacción con él, no necesariamente de un modo únicamente presencial, sino también de un modo virtual con la presencia en redes sociales, el envío de newsletters con información útil para el cliente, conociendo sus intereses, necesidades, etc.
- Mantener una comunicación clara con el cliente. Situar al cliente y definir el contexto y los procedimientos en los que va encuadrarse la relación en la primera visita: número de reuniones que se van a mantener, posibilidad o no de contactar por teléfono, cómo se va a realizar el seguimiento del asunto, etc. En las conversaciones comprobar que el cliente ha comprendido todos los términos, sin generar falsas expectativas o el cliente pueda llevarse una idea equivocada del trato del asunto.
En definitiva, la relación con los clientes es una de las partes fundamentales del ejercicio de la abogacía, por ello es importante dedicar tiempo a reflexionar, analizar y mejorar esa relación, con el objetivo de gestionar mejor el tiempo dedicado con los clientes, lograr una mejor regulación emocional y sobre mejorar el bienestar del abogado/a.
